【お仕事図鑑】オペレーターに必要なのは「明るい気持ち」。非対面の難しさと面白さ

コールセンターのオペレーター職。電話を通して、お客様の応対をする仕事です。オペレーター職って具体的にどんな仕事をしているんだろう？　どこにやりがいを感じるんだろう？　そんな疑問を解決するため、今回取材したのは日本フードデリバリー株式会社のオペレーターである赤澤桜和子さん。普段の業務について伺うと、オペレーター職の奥深さが見えてきました。

 

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1日に約80本電話を取ることも。オペレーターの仕事とは？

――赤澤さんの仕事内容について教えてください。

自社サービスのオペレーターとして、電話での応対業務をしています。私が担当しているのは、ロケや会議、接待など、さまざまなシーンで利用できる法人向けのお弁当総合サイト「くるめし弁当」です。お客様と電話でお話ししながら、お弁当の受注対応や、サービスに関する問い合わせ対応をしていますね。

「くるめし弁当」には、お客様の条件にぴったりなお弁当を提案する、コンシェルジュサービスもありまして。お客様に満足していただけるよう、「日時」「場所」「予算」「シーン」「外せない条件」をヒアリングし、大切なシーンを彩れるお弁当を案内しています。忙しい日だと、8時間の勤務時間のうちに、電話を80本くらい取るときもありますね。

――赤澤さんは、コールセンターチームのリーダーだと聞きました。リーダーとしては、どういった業務をされているのでしょうか？

リーダーとしては、大きく2つの業務をしています。1つ目の業務は、スタッフへの指示出しです。お弁当の発注や問い合わせといった電話を受けるだけではなく、お店側に対応が可能か確認が必要なときなど、こちら側からアクションが必要な案件があります。そういったイレギュラーの案件を、40名いるスタッフの受電（※）状況を確認しながら割り振っていますね。
※コールセンターでは、電話を受けることを「受電」といいます。

ここで重要なのが、タイミングを見計らうこと。何も考えずにメンバーに次から次へと仕事を振ると、新規の電話に対応できるスタッフがいなくなってしまうからです。お客様に安心感を与えるためには、受電に対してすばやく反応しなければいけません。そのため、かかってきた電話にすぐ出られるよう、私が全体のバランスを見ながら指示を出しています。

2つ目の業務は新人スタッフの教育です。例えば、知識が足りなくて受け答えに困っていたら横から小声で助言したり、電話応対の様子を観察してフィードバックをしたりするんです。新人スタッフが早く一人前になれるよう、日々の業務の中でフォローしています。

――1日のタイムスケジュールを教えてください。

毎日決まった流れで動いているわけではないので、とある日の話になるのですが……出社時間の9時半よりも少し早めに出勤し、「私が退勤してから何か変わったことがないか」をチェックすることから1日がスタートします。そして午前中は、優先的に対応するべき緊急案件やトラブル案件に着手。

午後になると電話応対業務が落ち着いてくるので、スタッフへの指示出しや新人スタッフのフォローをしていますね。そうして、「電話応対」「指示出し」「新人教育」の3つの業務を回し、18時半になったら退勤しています。
 

 

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電話応対だけではない。お客さんとの間に生まれる深いストーリー

――オペレーターをしていて、やりがいを感じるのはどんな場面ですか？

何度もやりとりを重ねて、お客様が望んでいるお弁当が出来上がったときです。

「くるめし弁当」では、加盟店に協力してもらい、オリジナルのお弁当を作ることもできます。お客様にお弁当のヒアリングをし、加盟店に要望を伝えて可否を確認し、お客様にお伝えする。このように、オペレーターはお客様と加盟店の間に入って内容を詰めていくんです。 

ある日、「会社のイベント用にオリジナルのお弁当を注文したい」と幹事さんから連絡がありまして。参加メンバーの性別の違いもありますし、年齢層も広かったので、全員が納得するお弁当を作るのに苦戦していました。

幹事さんと私で途中まで話を詰めたものの、会社の事情で要望が変わり、また話を詰め直して……と1日に何度も電話やメールでやりとりをしていたんです。幹事さんは「会社の要望」と「現実的にできること」の板挟みになっていたので、相当お疲れなご様子で弱音を吐かれていて。そこで、僭越ながら、「せっかくの機会なので、頑張りましょう！私も全力でサポートします」とお伝えしました。会社の大切なイベントですし、とっておきのお弁当をお届けしたいですものね。

最終的に5日くらいかかりましたが、無事にすり合わせることができました。お客様の要望とお弁当のイメージがぴったりとハマったとき、「ついに完成した……！」とかなりやりがいがありましたね。

――お弁当の注文のウラに、そんなストーリーがあったんですね。

実はこの話にはまだ続きがあるんです。その幹事さんが会社のイベントを終えて、私に嬉しいメールを送ってくださったんです。「イメージ通りのお弁当で、味もとてもおいしかったです。『くるめし弁当』で頼んでよかった。時間をかけてでも、すり合わせた甲斐がありました」と。
そのメールは今でも保存してますし、定期的に読み返しています。顔を合わせるコミュニケーションではない分、お客様の希望をくみ取って1つずつかなえ、満足してもらえたときの喜びはひとしおです。
 

――喜びの言葉を直接もらえるのは、かなりやりがいがありますね。逆に、大変だと感じるのはどんな場面ですか？

お客様からお弁当に対しての要望をいただいても、やむを得ない事情でお断りをしなければならないときです。本当はすべてかなえられたらいいのですが、弊社や加盟店の事情もあり、すべての要望に応えられないことあって。先程のお客様も、まさにお断りをする場面もあったので、心苦しい思いをすることがありました。幹事さんは通常業務に加え、お弁当の発注業務をされているため、大変そうなのがひしひしと伝わってくるんです。

ただ、そんな中でも加盟店と折り合いをつけたり代案を出したり、何とかやり遂げられたときは達成感がありますね。

――先輩から教えてもらった「印象に残ってること」はありますか？

 「どんなときでも常に明るい気持ちで電話に出る」というオペレーターの心得です。オペレーターは、お客様と直接顔を合わせずにお話しする仕事です。電話越しのコミュニケーションで、お客様に良い印象を持ってもらうためには、まず自分が楽しんで話さないといけません。

「緊張してたら緊張がお客様に伝わってしまうし、不安に思っていたら不安がお客様に伝わってしまう」と先輩に言われたとき、その言葉が胸にストンと落ちました。「お客様は、微妙な声のトーンの違いも感じ取るんだ」と。それから私は、どんな感情を抱えていても、電話では切り替えて明るい気持ちで話し続けています。

 

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話すのが好きなら誰でもチャレンジできる。日常生活でも活きるスキル

――そもそも赤澤さんは、新卒で市役所の交通安全課に勤めていたと聞きました。その後、知人の焼肉店立ち上げに関わられていた、とか。業界と職種ともに、ガラッと変わりましたね。

そうなんです。ファーストキャリアで市役所に就職し、小学生に対して交通安全の指導をする「交通安全係のお姉さん」をしていました。仕事自体はやりがいがあったのですが、元々人と話すのが好きなこともあり、学生時代にしていた居酒屋の接客業の楽しさが忘れられなくて。

知人がちょうど良いタイミングで「焼肉屋を立ち上げるから、手伝ってくれない？」と声をかけてくれたので、お店作りから参画することにしたんです。そして、焼肉店でスタッフをしたあとに、弊社にオペレーター職として採用されました。

――赤澤さんは「人とのコミュニケーション」に仕事の原動力があるんですね。焼肉店のスタッフからオペレーター職も、思い切ったキャリアチェンジだと思います。

今までは顔を合わせる接客業だったので、「顔を合わさずにコミュニケーションを取るオペレーター職って、どんな感じなんだろう？」と純粋に興味があって。軽い気持ちで求人媒体を見ていたとき、日本フードデリバリーの求人を見つけて応募しました。

私、やりたいと思ったら、やらないと気が済まない性格なんです。できなかったらそれから考えよう、まず一歩踏み出してみようって。以前は「失敗するくらいなら、やりたい気持ちを我慢しよう」と思っていたのですが、結局「あのときチャレンジすればよかった」と感じることが多くありました。

「やらないで後悔するくらいなら、やってみて後悔したい」。そんな気持ちで、今は興味があることには積極的にチャレンジしています。

――今後、オペレーター職としてどう働きたいですか？

リーダーとして、メンバーが楽しく働きやすい環境を整えていきたいと考えています。
私が先輩に教えてもらったとおり、オペレーターはいつでも明るい気持ちでいることが大切です。気持ちを明るくするためには、まず自分が楽しまないと。だから私は、「楽しいと思ってもらえる環境」を整備していきたいんです。

今心がけているのは、話しやすい空気を作り、スタッフ同士のコミュニケーションの量を増やすことです。オペレーターは電話応対が最優先業務なので、タイミングが合わないと、「席は隣なのに1日中話さない」なんてこともザラにあります。せっかく一緒に働いているんだから、コミュニケーションを重ねて心の距離を縮めたら、もっと仕事が楽しくなるはず。

とはいえ、「たくさんコミュニケーションを取りましょう」と言ってもすぐに行動に移せるわけではありません。そこで私は、職場全体はもちろん個人的にも「おはよう」と挨拶し、「お腹空いたね〜」と何気ないことも話しかけるようにしています。
1日に一度でも言葉を交わす機会を作るとその後も話しやすい空気になるので、メンバーが仕事の相談をしてくれる機会が増えました。

――最後に、「オペレータ職に就きたい」と考える就活生にメッセージをお願いします。

オペレーター職は、人と話すことが好きなら誰でも始められると思います。対面ではないので、コミュニケーションが難しいと感じることはありますが、壁を乗り越えられたときの喜びは実際にやった人にしかわかりません。

スキルは経験を積むうちに身に付くものなので、まずはチャレンジしてもらいたいですね。私は元々早口で、よく「もっとゆっくり話して」と言われていました。でも、オペレーター職に就いてから、お母さんに「話すの上手くなったね」と言ってもらえたんです。
話し方のスキルは、日常生活でも活きてくるもの。これからもお客様はもちろん、私と関わる方に好印象を与えられよう、スキルを磨いていきたいと思います。
 

取材・文／柏木まなみ

 

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