【お仕事図鑑】求職者の架け橋に。ホスピタリティが求められるカスタマーサポートの仕事

Webサイトや説明会の情報だけで社会人のリアルを知るのは難しいこと。そこで、キャリアチケットの「お仕事図鑑」では、実際に会社で活躍している社会人の方へのインタビューを通じ、生の声をお届けします。

今回は、若手の求人紹介・就活支援を行う株式会社UZUZのカスタマーサポートとして働く道端さんにお話しを伺いました。日々求職者の方と連絡を取り、ニーズを引き出す「カスタマーサポート」という仕事のリアルを詳しく聞いてみました。
 

<Profile>

株式会社UZUZ
カスタマーサポート
道端 美祐紀(みちはた・みゆき)さん

大学卒業後、就職活動を行わずに世界一周の旅へ。帰国後、就活を開始するものの方法がわからずエージェントに登録し、そのうちの1つだったUZUZを利用したことがきっかけで入社に至る。現在はカスタマーサポートとして、就活生を導く存在に。

株式会社UZUZ
若者が自身のキャリアをより魅力的にするために、第二新卒・既卒・フリーターに特化した求人紹介&就活サポートを行うベンチャー企業。オーダーメイド型の就活サポート、研修型就活サポート「ウズウズカレッジ」などのサービスや、就活メディア『第二の就活』も運営。https://uzuz.jp/
 

一番最初に求職者と向き合う立場。一人ひとりに寄り添うことを大切に

――まずは会社の事業内容をお伺いしてもよろしいでしょうか。

弊社は20代のキャリアが浅い方や未経験の方の就業支援を行っている一方で、若手人材を求める企業の採用支援にも力を入れている会社です。また、就業者が長く働けるような環境について企業にアドバイスを行い、働く若手社員の支援をしています。

――道端さんが行うカスタマーサポートの仕事内容について教えてください。

主な仕事としては、「UZUZ」のサービスにご登録いただいた求職者の方へのご連絡ですね。キャリアアドバイザーとの面談をセッティングしてサポートをします。ただ面談の日程調整をするというよりは、求職者の方の悩みを聞き出し、それに合わせてカウンセリングが必要だったら面談予約を取りますし、そうでなければ私たちカスタマーサポートがアドバイスし、適した情報をお伝えするという感じです。求職者一人ひとりに合わせて寄り添っていくことを心掛けています。

――「求職者の方の窓口」ということですね。

そうですね。カスタマーサポートは社内で一番最初に求職者の方とコミュニケーションを取る立場です。求職者の方に安心してもらえるよう、丁寧にヒアリングすることを意識しています。

求職者の方とはメール・電話含めて、個人としてはだいたい1日30~40人、チーム全体では1日300~400人の方とやりとりしますね。ただ、アルバイトの方が多い部署なので、メンバーの出勤状況や自分の予定によって、その日連絡を取る求職者の数は変わります。そして、現在私は、求職者の方の対応と改善業務を半々くらいで行っています。

――「改善業務」というのはどのようなものですか?

求職者の方に面談に来てもらう確率を上げるために、どの部分を改善できるか考えています。面談のキャンセル率が高い場合は原因を探り、それを下げるための改善施策を打ったり、ですね。小さな施策でいうと、より読みやすくなるようメールの文面を変えたり、電話での受け答えを変えたりするんです。また、求職者の方になかなか連絡が繋がらないこともあるので、どの方法が一番連絡が取りやすいか、どうすれば求職者の方に利用してもらいやすいサービスになるかなども日々考えています。

ほかにも、業務の効率化を図るために社内のIT事業部と連携して、業務スピードと正確性の改善を図ったりすることもあります。

――道端さんの1日のタイムスケジュールを教えてください。

午前中はメールチェックや、新しく登録してくださった求職者の方にお電話やメールで連絡を入れます。午後は改善業務やミーティング、他部署との打ち合わせなどですね。

――カスタマーサポートをやるうえで必要な能力やスキルがあれば教えてください。

とにかく「ホスピタリティ」が大切だと思います。求職者の方に対しての配慮はもちろん、社内の人たちが気持ち良く働くための心遣いも大切です。

というのも、カスタマーサポートは、求職者の方を集客する「マーケティングの部署」と、求職者の方と面談を行う「キャリアアドバイザー」の間に位置していて、橋渡しをする役割があるんです。例えば、「こういう風に登録者の方を集客したらもっと良くなるかもしれません」とマーケティング部に伝えたり、登録者の情報をキャリアアドバイザーに丁寧に伝えたり。両部署の社員が気持ち良く働けるように努めていますし、それが全社的な実績にも繋がると思っています。

――お仕事をしていてやりがいを感じるのはどんなときですか?

弊社は電話したあと、登録者に満足度のアンケートを取っているのですが、電話対応の満足度で高い結果が出たときはやっぱり嬉しいですね。「親身になって聞いてもらえて嬉しかった」「話しやすくて安心しました」といった感想があると、カスタマーサポートをやっていて良かったと思います。それこそ求職者の方が安心して求職活動でき、就職が決まったときは、嬉しさもひとしおです。

 

――電話対応で気を付けていることはありますか?

求職者さんに安心してもらえるように、言葉遣いも「丁寧だけど柔らかい雰囲気」を意識しています。

コールセンターの場合は、何件もの電話応対をするので機械的にさばいていくといったイメージがあるかもしれません。でも、私たちの仕事はそういった対応ではなく、どうやったら求職者の方に価値提供ができるかを常に考えながら電話しています。

あとは、電話で悩みを話してくれる求職者の方も多いので、共感の言葉を入れたり、少し自分の体験を語ったり、悩みに寄り添う気持ちが電話越しでも伝わるよう心掛けています。

――仕事で大変だと思うことを教えてください。

私は現在は大阪支店で、同じ部署のメンバーは東京本社にいるので、コミュニケーションが取りづらくなってしまっているなと感じることは結構あって。その改善策として、業務中は常に東京本社の部署とテレビ電話を繋いでいるんです。なので、オフィスは離れていても声をかけられたら反応できるという状態で、相談や連絡もこまめにできるように工夫しています。

あとは、メンバー各々がほかの仕事を兼務している場合が多く、自分の仕事もありつつカスタマーサポートの仕事もしなくてはいけないという状況が続いていて。お互いが今何の仕事をしているか把握できない状況で、部署内での関係構築が上手くいかない時期もありました。そういうときは部署内でお互いの気持ちを伝え合う機会を設けて、コミュニケーションを図るように心掛けていましたね。
 

具体的なキャリア展望はいらない。入社してからわかることもある


――道端さんの就活について教えてください。

私は最初は就活する気がなくて、大学卒業後はお金を貯めて、2~3ヶ月、プチ世界一周旅行をしまして(笑)。それで、日本に戻ってきてから「そろそろ就職しないとな」と考えたときに、就活をどう進めれば良いのかわからず、UZUZに登録しました。

――道端さんご自身もUZUZの登録者だったんですね。

そうです。就活をまったくしたことがなかったので、そもそもどんな仕事があるかもわからない状態で登録しました。UZUZで色々な求人を紹介してもらうなかで、「『UZUZ』も求人の1つにあるけどどうかな」と言っていただいて。社内の雰囲気もアットホームで、当時からサイトのデザインも刺激的で面白いものだったので、「ほかの会社とちょっと違うな。面白そうかも」と思ってUZUZを受けました。

具体的にこんな仕事をしたい、この業界に入りたいという願望はあまりなかったんです。

――UZUZでほかに紹介された職種にはどのようなものがあったんでしょう?

私は学生時代からファーストフード店で接客のアルバイトをしていたので、お客様と直接関わる仕事を提案してもらっていました。弊社でカスタマーサポートの部署に入ったのも、接客経験があったというのが大きいのかなと思っています。

――入社後はすぐにカスタマーサポートの仕事を?

会社に入る前に「カスタマーサポートの仕事をやってもらいます」と言われてはいませんでしたね。私が入社した頃は今よりも会社の規模が小さくて、カスタマーサポートや管理部の経理・財務など、全部1人で担当している社員がいたんです。

入社後はその方の補佐に入って、契約書などの書類作成をしたり、今のカスタマーサポートの仕事同様、登録していただいた求職者の方への連絡をしたりしていました。

――道端さんの今後のキャリア展望をお聞かせてください。

現在、業務改善の仕事の中で求職者の方のキャンセル率を下げる施策を少しずつ始めている状況で。今はマーケティング部が分析用のシートを作って、数字の変化などを見て細かい分析をしているのですが、シート作成から分析、施策出しまで、自分でもこなせるようになりたいなと思っています。業績を上げて、事業発展のアクションを起こせる人になりたいですね。

――求職者支援をしている道端さんから、就活生にメッセージをお願いします!

私がこの会社に入って感じたのは、最初からやりたい仕事やキャリア展望が具体的に決まっていなくても大丈夫というか、それが当たり前なのかなということです。実際に入社してみないとわからないこともたくさんありますし、自分に合ってる合ってないというのも、正直その仕事をやってみないとわからないじゃないですか。なので、就活の段階で自分の将来を枠にはめて考えて、行き詰まってしまったらもったいないのかなと思います。

「自分はこの仕事をしたい!」「キャリア展望はこう!」と決めつけすぎてしまっても、長期的に見て本当にそれが自分に合っている仕事なのかはわからないですし……。実際に、明確なキャリアビジョンがあっても、入社したらイメージと違ったという方もいらっしゃいます。なので、まだお仕事の経験が少ないうちはあまり決めつけすぎず、フラットな気持ちで将来を考えてみてほしいなと思います。

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