【お仕事図鑑】内勤営業は顧客との関係構築が大切!知識を武器にお客様からの信頼を得る

建築やリフォームを行うためには多くの建材や資材を使用しますが、それらの商品はどこで販売しているかご存じですか?

今回お話を聞いたのはそうした住宅設備機器の総合商社・株式会社角産で内勤営業として活躍する秋葉さん。内勤の仕事というと、簡単な事務やサポートのみかと思われがちですが、角産ではそんなことはないと言います。どのような仕事内容なのでしょうか?
 

<Profile>

株式会社角産
業務部
秋葉 なつみ(あきば・なつみ)さん

「人の役に立つ仕事」という軸で就職活動を行い、<あなたの喜びは、私の喜び>という企業理念に感銘を受けたことから大学を卒業後、2017年に株式会社角産に入社。業務部にて内勤営業として勤務し、事務所への来店対応から電話対応、発注・見積もりなど幅広い業務を行う。

株式会社角産
設備工事店や工務店、リフォーム会社などを対象に住宅設備機器を販売する総合商社。住まいづくり・ライフラインを支える商材である住宅設備や配管資材などをメーカーから仕入れ、施工・工事をする企業や職人に卸販売する事業を展開している。http://kakusan-zo.co.jp/

内勤営業でもスピーディーにお客様対応ができる

――株式会社角産での仕事内容について教えてください。

私は、リフォーム店や工務店といったお客様や仕入れ先様からの電話対応、来客対応に加え、営業担当のサポート業務を行っています。来客対応はご注文いただいた商材を受け取りに来る方への受け渡しを行い、ご注文をいただく場合はその場で手配などを行います。

営業サポート業務というのは、外出中の営業担当から見積もり・発注の依頼がくるので、その対応です。お客様からも事務所宛に電話・FAXなどで発注や問合せがあるので、その応対も行います。営業のサポート業務と言ってもアシスタント的な立ち位置ではなく、営業担当と同じだけの知識を持ち、お客様からのご質問に直接回答するのが弊社の内勤の特徴だと思います。

――1日のタイムスケジュールを教えてください。

朝の7時に出社したら、まずはメールチェックと環境整備(掃除)をします。7時半からは事務所にお客様が来店されるので、電話も含め全員で対応していきます。

朝は現場に行く前に資材を取りに来るお客様がとにかく多いので、全員席に着く暇がないくらい慌ただしいんです。毎日平均で70~80人の方がいらっしゃいますが、その中でも特に8時~9時はピークだと思います。このピークが落ち着いた9時半くらいからは注文いただいた商品の発注をしていきます。加えて、午前中に自分の担当商品の在庫管理も行い、足りないものがあれば欠品しないように補充発注します。

午後は電話対応がメインとなりますが、随時、営業担当やお客様からのご依頼があれば発注や見積もりの作成を行います。次の日の現場で使う材料を夕方に取りに来るお客様も多いので、夕方にも来店のお客様対応が集中しますね。とはいえ、朝が早い会社なので、残業はできるだけしないようにしています。繁忙期であれば19時半、繁忙期でない場合には19時にはPCがシャットダウンするので、メリハリをつけて仕事するよう心掛けています。
 

――内勤営業のお仕事で必要なこと、求められることは何だと思いますか?

レスポンスのスピード感がとても大切だと思います。お客様は商品の品番や正式名称を言ってくれるとは限りません。同じ商品でもお客様によっては違う名称で呼ぶことがあるので、何を求めているのか、どんな用途なのかをヒアリングし、求められている商品に置き換えて発注する必要があるんです。そのためにはお客様が現場で何に困っているのかを察する力や、理解力が求められますね。

内勤とはいえ、営業と同等の知識がありますので、電話でのお客様から問い合わせがあっても直接その場で対応したりお答えをしたりすることができます。最初はたくさんの商品名や専門用語を覚えるのが大変でしたが、ベテラン社員が1~2年目の社員に対して商品について教える社内研修もあったので、知識は十分に身に付けることができました。

研修は入社後1年間に8~9回ほど開催され、「お客さんがこういう言い方で商品をお求めの場合、どの商品のことを言っているか」といった問題が出されるなど、実践に即した研修内容なので、即戦力が身につくんです。

――仕事でやりがいを感じるのはどのようなことでしょうか?

お客様のピンチを救うことができたときには大きなやりがいを感じます。「あのときは助かったよ」「あのときああいう風に動いてくれたから現場が収まったよ」とお客様から言ってもらえたときや、営業担当者から「お客様が秋葉さんのことをこんな風に褒めていたよ」などと教えてもらえたときはうれしいですね。

以前、ドアの建材をお求めのお客様が、手配する枠の厚みを間違えて発注され、現場で「ドアがはまらない!」という状況になったことがありました。通常そこから新たに建材を手配すると翌日出荷で到着は翌々日と、工期に遅れが生じてしまいます。ですので、メーカー様に連絡を入れ、営業担当がメーカー様の倉庫に直接建材を取りに行けるよう手配し、お客様にはその日のうちにお届けすることで、納期の遅れを防ぐことができたんです。そんな風に良い連携ができ、お客様に喜んでいただけたときはすごく達成感がありましたね。

たとえお客様の手配ミスによるピンチであったとしても、納期に間に合わせるマインドは常に持っています。特に、お客様にピンチやトラブルが発生した際には、営業担当と、在庫の発送を行う倉庫担当と、内勤の全員で協力して解決できるように全力を尽くすようにしているんです。

――仕事で大変だなと思うことはどのようなことですか?

発注や見積書作成などの業務量が多いのに加え、電話対応や来店対応もあり、手を止めている時間がほぼないということですね。そんな慌ただしい中でも、型番の番号1つ間違えるだけで全く異なる商品をお渡ししてしまうことになるので、絶対にミスをしないように気持ちの切り替えと集中力は意識しています。

ほかにも、お客様である職人さんとの距離感に悩むことはあります。実はぱっと見怖そうな人ほど根は優しかったりするのですが、新入社員の頃はどのように接したらいいのか悩みました。できるだけ来店時に顔を合わせるたびに雑談や、最近の現場事情をお聞きするようにしています。最近、「1日の中で角産に商品を受け取りに来るときが一番楽しい」といってくださった職人さんがいて、それはすごく嬉しかったですね。

 

いつか自分も“レジェンド”のような存在になりたい

――そもそも角産にはどのような経緯で入社されたのでしょうか?

実は就活中はブライダル業界を目指していたのですが、苦戦してしまって。少しずつ視野を広げて「人の役に立つ仕事」という視点で探すようになりました。住宅関連の仕事も良いな、といろいろと見ていた際、角産の経営理念「あなたの喜びは、私の喜び」に惹かれて選考に参加したんです。

最後の社長面接が印象的で、きちんと私の話を聞いてくださり楽しかったですし、なんだか自分の中でストンと腑に落ちたような思いで……。最終面接の帰り道に「もし内定をもらえたらこの会社に決めよう」と決意しました。

――入社し実際に働いてみていかがでしたか?

まず、社員の仲の良さに驚きました。上司と部下の垣根もなく、距離感がすごく近いんです。あと、仕事でいうと、私たちの仕事はただ商材を手配さえすればいいのではなく、あくまで「人対人の仕事」であるということに気付かされましたね。

1年目は毎日のようにミスをしてしまい、一時期はスランプ状態のように落ち込むこともありました。でも、あるとき「やるしかない!」と自分で自分にスイッチを入れて奮起したんです。鳴った電話は全部取るようにして、それまで受発注の際に2回チェックしていたのを3回チェックするようにしたところ、ミスがなくなり自信もついていきました。

当時、1つ年上の先輩に営業からも信頼され、お客様からも指名されるような、すごく仕事ができる先輩がいて。「1年後に私はこの先輩になれるかな?」「むしろ追い抜かしてみよう!」と、とにかくミスをしないでお客様からの信頼を勝ち取ることが近道だと思って頑張ったんです。すると、いつの間にかスランプから抜け出し、業務もスムーズにこなせるようになりました。

――今後の仕事の目標はありますか?

いつか、女性の内勤の中でレジェンドと呼ばれるような存在を目指したいですね。実は私の新人時代に教育係をしてくれた先輩がレジェンド的な存在だったのですが、私が取る電話すべてで「○○さんいる?」と指名されるくらい信頼されていて、しかも絶対にミスもしないんです。私もとにかく経験値を積んで、先輩のように社内でもお客様からも一目置かれる存在になりたいと考えています。

――就活生へのメッセージをお願いします!

私は心配性で臆病な性格なのですが、そんな私でも角産は「飛び込んでみる価値がある!」と感じた、素晴らしい会社です。成長できるチャンスがたくさんありますし、礼儀や挨拶などの「人間力」も身につく社風です! 住まいを支える仕事に興味のある方はぜひ一緒に働きましょう!

 

取材・文/松本果歩

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